Problem z naprawą TV SONY AF8

[WuWu 12]

Witam

Opisze swoje "przygody" z naprawą TV SONY AF8.
Poniższy opis ma być tylko przestrogą dla innych użytkowników, bo chyba nie ma czego komentować. SONY uważa, że zakończyło sprawę.

Przebieg wydarzeń:

1.      Telewizor AF8 zakupiony w 2018 roku działa normalnie, wszystkie używane przez mnie funkcje działają prawidłowo.

2.      W weekend, 13 -14 lipca, następuje aktualizacja oprogramowania telewizora.

3.      Po aktualizacji TV przestaje widzieć pliki zapisane na pamięciach zewnętrznych.

4.      W dniu 15 lipca kontaktuje się z serwisem telefonicznie, bo telewizor przestał widzieć/czytać HDD i pendriv. Przed aktualizacja widział/czytał HDD i pendiv!

5.      Miedzy 15 a 19 lipca, prowadzony telefonicznie przez serwis, kilkakrotnie zmieniam ustawienia, przywracam ustawienia fabryczne, resetuje, formatuje, podłączam do innych gniazd, itd.  - bez rezultatu.

6.      W dniu 19 lipca, w czasie rozmowy telefonicznej z serwisem, zapada decyzja o zgłoszeniu formalnej reklamacji.

7.      W dniu 29 lipca przybywa technik:

·         Dość długo przegląda ustawienia telewizora i coś w nich zmienia – bez rezultatu.

·         Podłącza mój HDD i pendriva do innych złączy, zmienia ustawienia - bez rezultatu.

·         Sprawdza HDD i pendriv w dekoderze telewizji kablowej - działają, w innym telewizorze – działają, w komputerze - działają.

·         Podpisujemy protokół, że „usterka nie została usunięta” i telewizor trzeba „sprawdzić w warunkach warsztatowych”.

·         Technik, wgrywa program „KODI”, który widzi/odtwarza ok. 70% zasobów HDD, co pozwala mi, w nieco ograniczonym zakresie, nadal z niego korzystać

·         Technik nie zabiera telewizora, bo nie wyrażam zgody na zabranie go bez opakowania transportowego, a technik go nie ma. Mam czekać na kontakt z serwisu.

8.      W dniu 12 sierpnia przybywa technik z opakowaniem  i zabiera telewizor.

9.      W dniu 22 sierpnia, w odpowiedzi na monit, dostaje mail z serwisu SONY, że zlecenie z dnia 19 lipca zostało zamknięte, bo technik w czasie wizyty w dniu 29 lipca „usunął usterkę” (!). Jednocześnie serwis informuje, że w dniu 1 sierpnia zostało otworzone nowe zlecenie na naprawę telewizora a więc nie ma mowy o przekroczeniu obowiązującego terminu 30 dni. Bo pierwsze zlecenie jest zamknięte a nowe otworzono w dniu 1 sierpnia a wiec jeszcze nie minęło 30 dni.

10.  W dniu 29 sierpnia dostaje mail z jakiegoś „centrum serwisowego”, że nie znaleziono uszkodzenia. Mail przekierowuje do serwisu SONY.

11.  W dniu 4 września, w odpowiedzi na monit, dostaje maila z serwisu SONY, że dostałem informacje o naprawieniu telewizora przed upływem obowiązujących 30 dni a więc obowiązujący termin naprawy został dotrzymany i mam czekać na dostarczenie telewizora.

12.  W dniu 10 września dostarczono mi telewizor. Dostarczający technik sprawdza i TV nadal nie czyta z pendriva i nie widzi wszystkich plików na HDD. Ponownie instaluje mi program „KODI”. TV widzi pliki na dysku , nie widzi plików na pendrivie.

13.  Od zgłoszenia usterki minęło 53 dni.

14.  Zgłaszam do serwisu problem, że TV mimo „sprawdzenia w warunkach warsztatowych” i stwierdzeniu „że jest sprawny”, nadal nie czyta plików z pendriva.

15.  Otrzymuje odpowiedź:

„Szanowny Panie,

Jak niejednokrotnie kompetentni technicy wykazali, TV jest w pełni sprawny i nie możemy zagwarantować kompatybilności ze wszystkimi urządzeniami. Pańska reklamacja jest bezzasadna.

Z wyrazami szacunku,

Olga Dembińska

SONY SUPPORT TEAM”

16.  Inkryminowane urządzenie - pendriv, nieoczytany przez TV firmy Sony, jest produkcji firmy Sony!

 

Co do sprawności i orzeczonej przez techników konieczności „naprawy” nie mam złudzeń. Było by niesamowitym zbiegiem okoliczności, gdyby telewizor uszkodził się „technicznie”, dokładnie w momencie wgrywania aktualizacji. Skoro telewizor działał przed aktualizacją a po niej ma problemy, to raczej tam należy szukać źródła problemu.

Niepokój budzi myśl, że tym razem, na szczęście, odbiornik TV jest jeszcze na gwarancji. Co jednak będzie po gwarancji, gdy po kolejnej aktualizacji odbiornik TV znów przestanie działać?

Teraz skutki zainstalowania aktualizacji „zaleczył” serwisant, za wizytę którego nie muszę zapłacić. Jednak po wygaśnięciu gwarancji, taka wizyta będzie płatna! Jaką mam mieć pewność, że kolejna aktualizacja nie wyłączy jakichś innych funkcji mojego odbiornika TV?

Nasuwa się pytanie - co wtedy?

Warto też zwrócić uwagę, w jaki sposób firma SONY liczy obowiązujący czas naprawy gwarancyjnej.

Jeśli naprawa się przeciąga, to po prostu zamyka ona jedno zlecenie i sama otwiera następne a czas naprawy liczy do momentu poinformowania użytkownika, „że sprzęt został naprawiony”, a nie do momentu dostarczenia sprzętu do klienta i zademonstrowaniu, że naprawdę jest naprawiony.

Stan obecny - TV Sony nadal nie czyta z pamięci zewnętrznych a firma SONY uważa, że wszystko jest w porządku i tak ma być!

 

Edytowane 30 Września 2019 przez WuWu
błąd

[efel 1 394]

A co miałeś na tym pendrive? Nagrania zrobione telewizorem, czy jakieś filmy/zdjęcia które tam wrzuciłeś z kompa?

To co opisałeś jest typowe, dla wszystkich producentów TV. Wychodzi aktualizacja, która psuje jakąś funkcję. Jedyną rzecz którą możesz zrobić to zareklamować sprzęt. Reklamujesz i dostajesz TV w identycznym stanie z notką o treści wylosowanej przez pana Mietka w serwisie:

• Zaktualizowano oprogramowanie i nie stwierdzono problemu
• Sprzęt przeszedł wszystkie testy i jest sprawny
• Nie udało się odtworzyć usterki

Niestety żaden serwis nie ma procedur testowania oprogramowania. Testują tylko sprzęt. A lekko licząc co najmniej 50% problemów dzisiejszej elektroniki to są błędy w software, a nie to że powstał zimny lut na płytce drukowanej, albo kabelek nie styka. W domu serwisantowi pokażesz błąd w software i zabierze sprzęt, ale na 'warsztacie' nikt tego nie będzie sprawdzał, bo skupiają się na wadach sprzętowych a nie programowych. 

Co do terminów to tak naprawdę mogą być dowolnie długie - ustawa precyzuje tylko że usterka powinna być usunięta jak najszybciej bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Co to znaczy nie wie nikt, bo nie ma sztywnego terminu. Dodatkowo Ty korzystałeś z gwarancji producenta, co nie jest moim zdaniem dobrym podejściem. Następnym razem wszystko reklamuj z tytułu rękojmi w sklepie. Jak reklamujesz rękojmią to w ciągu 14 dni muszą odpowiedzieć na Twoją reklamację. Tutaj są dwie możliwości:

• Jeżeli w ciągu tych 14 dni zewnętrzny serwis do którego trafi Twój TV jest dobrze zorganizowany to mogą się uporać z całą Twoją reklamacją w tym czasie (z mojej praktyki to się zdarza rzadko). Oczywiście nie musi to oznaczać że TV naprawią/wymienią, bo równie dobrze mogą odrzucić reklamację i napisać że jest sprawny. Ale oszczędzasz na czasie i drugą reklamację możesz zacząć wcześniej.
• Jeżeli twój TV trafi do serwisu w którym sprzęt leży tygodniami, to sklep pod koniec 14 dniowego okresu musi Ci wysłać pismo, że uznaje Twoją reklamację i podejmuje się naprawy sprzętu. To jest ważna deklaracja, którą można później wykorzystać na swoją korzyść. Oczywiście sama naprawa może potrwać dowolnie długo i z punktu widzenia wkurzonego klienta i tak musisz czekać. Ale jeżeli TV przyjedzie nie naprawiony, albo ta sama usterka pojawi się ponownie, to fakt że już reklamowałeś tą samą wadę i reklamacja została uznana (czyt: TV został wysłany do serwisu) daje Ci możliwość odstąpienia od umowy przy drugiej reklamacji. Tutaj ustawa nie daje litości i sprzedawca musi Ci oddać kasę, jeżeli raz podejmował się naprawy, nie naprawił a problem występuje nadal. Oczywiście w tym momencie powstaje olbrzymi problem żeby udowodnić, że usterka występuje, bo od tego momentu sklep zaczyna być ślepy i będzie się starał wmówić Ci, że on nie widzi wady i wszystko jest w porządku. Ale od tego są rzeczoznawcy i później ewentualnie sąd, żeby naprostować takich krętaczy, co czasami się udaje od razu, a czasami nie i sprawa ciągnie się miesiącami/latami.   

 

[WuWu 12]

Witaj

Dzięki za obszerna odpowiedź.

Pendrive służył do przenoszenia doraźnie zgranych plików z komputera i telefonu na TV.
Serwis SONY też zaczął od tego, że za oprogramowanie nie odpowiada. Jednak na fakturze nie mam osobno telewizora i oprogramowania, tylko jedną całości i ta całość ma działać poprawnie.
Co do terminu naprawy gwarancyjnej, to w warunkach jest jasno określony na 30 dni. Tu, aby tego nie przekroczyć, SONY uznało nieudaną interwencje technika za zakończenie jednego zlecenia i samo, bez mojej wiedzy, otworzyło następne, które też przekroczyło o kilka dni.
W polskim prawie praktycznie nie ma sankcji za niedotrzymanie terminu naprawy gwarancyjnej. Muszę iść do sądu i wykazać, jakie straty poniosłem z tytułu niedotrzymania terminu. Przy naprawie samochodu to względnie proste, pokazuje się kwit za wynajem zastępczego, ale jaka jest strata z powodu braku TV?

Jeszcze raz dzięki.

Edytowane 3 Października 2019 przez WuWu